Brian Solis, da Altimeter Group, lançou, recentemente em seu blog, um post no qual elenca pontos que devem ser levados em consideração por empresas que buscam potencializar seu posicionamento na web. Antes de falar dos pontos, vale a pena refletir o diagrama abaixo, que representa alguns fatores-chave para o envolvimento e formação de um público fiel, tais como: o conhecimento dos hábitos culturais dos consumidores; adaptação aos movimentos do mercado, do público e do setor; inovação e estratégias de co-criação, com o intuito de envolver o público em processos chancelados pela empresa. Esses pontos devem ser pensados em uma estratégia de comunicação e, posteriormente, refinados continuamente através de pesquisas e análises.

 

 

Indo direto ao ponto, com base no post de Brian Solis, elencamos algumas práticas essenciais para o posicionamento de marcas/empresas nas Mídias Sociais:

Projete uma estratégia eficaz para cada canal: é o passo básico – “Qual será a estratégia geral e quais serão as táticas para alcançá-la?” Para isso, é necessário, antes de tudo, conhecer bem o negócio e o público de interesse do cliente. Avaliar não apenas a sua marca, mas, também, concorrentes diretos e indiretos para criar uma boa análise de cenário. Logo após, mapear o ecossistema (Sites, Blogs, usuários etc. relevantes para a organização e que devem ser acompanhados de perto para ações de relacionamento na rede).

Crie um bom sistema de suporte: organizar uma estrutura que atenda às necessidades demandadas pelo público do cliente. É importante ter uma equipe preparada e capaz de oferecer um relacionamento adequado ao ritmo das mídias sociais e ao ritmo do público.

Missão e Finalidade: qual é o objetivo de cada canal? Qual é o retorno esperado em cada mídia? Crie uma finalidade para cada mídia que for utilizar e deixe isso bem claro para o seu público.

Desenvolva uma Linha Editorial: com missão e objetivos claros, é preciso criar um programa editorial que leve em consideração as diferentes necessidades do consumidor, incluindo táticas de entretenimento, vendas, atendimento, engajamento, RH, etc. Nessa etapa, é preciso refletir sobre o conteúdo, que deve ser adequado e atrativo para o público e, assim, se tornar relevante e compartilhável. Pense além do básico, como enquetes, curadoria, conteúdo promocional, perguntas.

Construa um quadro de escuta das conversações: acompanhe e monitore continuamente o que falam sobre sua empresa/marca; observe as distintas conversas para tomar decisões reativas e pró-ativas.

Estabeleça um fluxo de trabalho e de conversações: cada mídia requer um caminho de informação e fluxo de trabalho. Para não perder o timing e evitar ruídos na comunicação, é preciso definir bem as pontes de contato entre o cliente e os profissionais responsáveis pela Gestão. Ou seja, é preciso garantir que esses profissionais estejam preparados para envolver e responder qualquer demanda nas mídias sociais.

Formule uma “Árvore de Decisão”: elaborar um fluxograma claro que detalha os passos que serão tomados para resolver situações do tipo “se isso acontecer, então faça isso”. Esse procedimento é projetado para auxiliar a equipe de mídias sociais a seguir um caminho pré-definido, otimizando o timing no relacionamento e montando uma linha clara de atuação.

Inicie um programa de Treinamento: A equipe de mídias sociais (seja terceirizada ou não) deverá passar por treinamentos contínuos para estar afiada e focada. Com base nas experiências da marca, é preciso tomar nota dos pontos fortes e fracos na gestão para um refinamento nas estratégias. Além disso, como a tecnologia se move mais rápido do que nossa capacidade de dominar suas lições, a formação mantém a equipe atualizada.

Elabore um Guia de Estilo para as Mídias Sociais: muitas empresas possuem um guia com diretrizes sobre como a marca se comunica, além de um guia de estilo estético relacionado com o marketing. Esse guia deve ser refinado pensando nas mídias sociais. Sua função é definir a persona da marca, características, voz e essência. Além disso, o guia de estilo vai definir o design de cada presença e como a equipe de mídias sociais irá atuar através da narrativa.

Diretrizes “O que fazer? O que não Fazer?”: desenvolver uma política de mídia social que transmite o que fazer e o que não fazer é crucial. Se já existe, a equipe deve atualizá-lo. Segundo Solis, a lei mudou e agora protege os direitos do empregado para expressar opinião sobre os empregadores em suas contas pessoais. Além disso, muitos funcionários se queixam de que as diretrizes existentes ou são muito extremas ou ambíguas para definir o envolvimento bem sucedido. A diretriz deve servir como uma blindagem para empresa e, também, como um roteiro para o sucesso.

Sirva clientes e prospects: os consumidores esperam marcas ‘sociais’, que possam resolver problemas, responder perguntas, sugerir conteúdos etc.. Cada canal deve ter uma função de serviço ou, então, caso não seja a intenção, deve haver um canal focado em satisfazer as necessidades do cliente e promover o respeito e a lealdade (ex.: suporte, chats, FAQs etc.).

Empregue linguagens e técnicas: seja breve e claro em suas interações. Não perca o timing, observe a linguagem do seu público, horários em que mais interagem, canais que mais utilizam… ou seja, otimize sua atuação e faça valer cada atualização.

Monitoramento das Conversações e Mensuração do Desempenho: com o monitoramento, a equipe de mídias sociais terá informações valiosas em mãos, não só para ações reativas (respostas a dúvidas, críticas etc.), mas, também, para ações pró-ativas baseadas em insights gerados pelo público. Além disso, a mensuração é fundamental para comprovar resultados ao longo do tempo e refinar estratégias.


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    Comentários ( 3 )

    Muito interessante…
    Vou levar para a aula de “Administração” na minha facú, pois é um bom material para discussões.

    Laizis de Avalon comentou em ago 17 11 at 11:17

    Olá,
    que bom que gostou do texto. Sugiro, também, a leitura de nosso Slideshare – http://www.slideshare.net/papercliq – publicamos alguns materiais sobre planejamento e gestão por lá. Acho que será do seu interesse!

    Abraços, =)

    Marcel Ayres comentou em ago 17 11 at 11:21

    Olá,

    Ótimo posto, conteúdo excelente!

    Haralan comentou em dez 05 11 at 17:13

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